Un assistente automatico sul sito risponde alle 23 alla domanda sul parcheggio. Può anche promettere una camera che non c’è. Qui trovi quando ha senso metterlo, cosa caricargli e cosa tenergli lontano.
Conviene quando ricevi ogni giorno le stesse domande, molte arrivano fuori orario o in lingue straniere, e qualcuno può aggiornare le risposte quando cambia qualcosa. Non conviene se le richieste dal sito sono poche, se orari e servizi cambiano ogni settimana senza che nessuno li scriva da qualche parte, o se ti aspetti che il chatbot prenoti al posto tuo.
Il test più semplice è contare. Per due settimane annota le domande che ricevi al telefono, per email e in chat: se le stesse dieci tornano ogni giorno (colazione, parcheggio, check-in, animali, distanza dal mare), un assistente può rispondere al posto tuo a quelle dieci. Se ogni richiesta è diversa e chiede un preventivo, serve una persona.
Il chatbot lavora sul tuo sito, quindi raggiunge solo chi arriva sul sito. Chi prenota dai portali scrive nella chat del portale, e lì il tuo assistente non c’è.
Deve dichiarare che è un sistema automatico, già al primo messaggio. Il Regolamento europeo sull’intelligenza artificiale, all’articolo 50, chiede che le persone che interagiscono con un sistema di AI ne siano informate in modo chiaro e distinguibile, al più tardi al momento della prima interazione, salvo che sia evidente per una persona ragionevolmente informata (Regolamento UE 2024/1689, art. 50). Il Regolamento si applica dal 2 agosto 2026 (art. 113).
In pratica: il messaggio di benvenuto dice «Sono l’assistente automatico di [nome della struttura]» in tutte le lingue in cui risponde, e il chatbot non usa un nome di persona che possa far pensare a un membro dello staff. Anche le conversazioni salvate vanno dichiarate: contengono quello che gli ospiti scrivono, e l’informativa privacy del sito deve dire per quanto tempo le conservi e quando le cancelli.
Un chatbot di un ristorante deve sapere orari e giorni di chiusura, come si prenota, il menù con i piatti del momento, come arrivare e dove parcheggiare, le regole su bambini, animali e gruppi, e i contatti per tutto il resto. Per un hotel o un B&B si aggiungono camere e servizi, orari di check-in e check-out, colazione, policy di cancellazione come scritta nelle condizioni, cosa c’è nei dintorni.
Tutto questo va scritto in una base di conoscenza: un documento con le domande e le risposte giuste, che il chatbot usa come fonte. Più le risposte sono precise, meno il chatbot deve indovinare. «La colazione si serve dalle 7:30 alle 10:00 in sala, d’estate anche in terrazza» funziona meglio di «colazione inclusa». Per ogni risposta decidi anche quando rimandare a una persona.
Gli allergeni meritano una regola a parte. Il chatbot può dire quali piatti contengono quali allergeni secondo il menù, ma per un’allergia grave deve rimandare al personale prima dell’ordine: la cucina può cambiare un ingrediente in giornata, il documento caricato no.
Un chatbot non deve mai confermare disponibilità o prezzi, promettere condizioni che non sono scritte, dare garanzie sulla salute o rispondere su temi per cui non ha contenuti. Nel 2024 il tribunale civile della British Columbia, in Canada, ha ritenuto Air Canada responsabile delle informazioni sbagliate date dal chatbot del suo sito a un cliente sulle tariffe per lutto: per il tribunale l’azienda risponde di tutte le informazioni del proprio sito, che arrivino da una pagina o da un chatbot (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149).
Per questo serve un elenco scritto di ciò che il chatbot non dice. Esempi da mettere nell’elenco:
Quando una domanda esce dall’elenco delle risposte, il chatbot deve dire che non lo sa e indicare chi può rispondere.
Quando serve una persona, il chatbot deve dare all’ospite un contatto diretto, scritto per intero: l’email e il numero WhatsApp della struttura, con gli orari in cui qualcuno risponde. Così l’ospite sa a chi scrivere e quando aspettarsi una risposta, e la richiesta arriva nei canali che controlli già. Disponibilità, prezzo finale, conferma e pagamento restano tuoi, nel gestionale o nel motore di prenotazione che usi.
Controlla anche cosa fa il chatbot quando l’ospite scrive alle 2 di notte: la risposta giusta indica il contatto e l’orario in cui riceverà risposta, senza promettere che qualcuno lo richiamerà subito.
Prima di metterlo online fai al chatbot le domande vere che hai raccolto nelle due settimane di conteggio, in tutte le lingue in cui risponde, e correggi la base di conoscenza dove sbaglia. Dopo l’avvio, una volta al mese leggi le domande rimaste senza risposta: ti dicono cosa manca nei contenuti del chatbot e spesso anche sul sito. Le stesse domande i viaggiatori le fanno a Google e alle AI prima di arrivare da te: se il sito non ha una pagina che risponde, la risposta la scrive qualcun altro. Su come le AI leggono i siti delle strutture abbiamo scritto un articolo su prenotare un hotel dentro ChatGPT.
Sul nostro sito risponde Brillo, l’assistente automatico di Protur Media. Lo stesso sistema lo installiamo per hotel, B&B, agriturismi e ristoranti con Brillo per strutture e ristoranti: funziona solo su siti WordPress, si presenta come assistente automatico, risponde in italiano, inglese e tedesco con i contenuti che carichiamo insieme a te e, quando serve una persona, indica all’ospite l’email e il WhatsApp della tua struttura. Non prende prenotazioni né pagamenti. Come usiamo l’intelligenza artificiale nel nostro lavoro lo trovi nella policy di Protur Media sull’intelligenza artificiale, e se il sito deve parlare a ospiti stranieri anche fuori dalla chat, nella guida al sito multilingue per hotel e B&B.
Può farlo solo se collegato al tuo sistema di prenotazione, e anche in quel caso conviene che la conferma resti a un sistema che conosce disponibilità e prezzi reali. Un assistente che risponde da un documento non sa quali camere o tavoli sono liberi oggi. Il suo compito è rispondere alle domande e indicare all’ospite come prenotare.
Nelle lingue dei tuoi ospiti, partendo da quelle in cui ricevi più richieste. In Calabria il tedesco va considerato subito dopo l’inglese: secondo la Banca d’Italia nel 2024 i turisti tedeschi erano oltre il 30% delle presenze straniere. Ogni lingua va provata prima dell’avvio con domande vere.
Sì, se il chatbot salva le conversazioni: quello che gli ospiti scrivono può contenere nomi, date, numeri di telefono. L’informativa del sito deve dire che le conversazioni vengono conservate, per quanto tempo e quando vengono cancellate. Il messaggio di benvenuto, per l’AI Act, deve dire che l’ospite parla con un assistente automatico.
Correggi il contenuto da cui il chatbot ha preso la risposta e riprovi la stessa domanda. Il caso Air Canada del 2024 mostra che un’azienda può rispondere delle informazioni date dal chatbot del proprio sito. Per questo le risposte su prezzi, disponibilità, salute e condizioni vanno rimandate a una persona invece di lasciarle all’assistente.
Protur Media è un’agenzia di comunicazione, marketing e destination management con sede a Reggio Calabria. Lavora per turismo, ristorazione e territori, con imprese private ed enti pubblici. Il claim dell’agenzia è “Il turismo non si promuove. Si costruisce.”
Protur Media ha sede in Via Osanna 73 a Reggio Calabria. Si contatta all’indirizzo info@proturmedia.com, al telefono +39 0965 189 0265 o su WhatsApp al +39 351 853 0207. Il sito è proturmedia.com.
L’AUDIT Protur è l’analisi con cui Protur Media valuta la presenza online di una struttura, di un’impresa o di un territorio. Indica dove si perde la domanda e quali interventi fare per primi. Costa 650 € + IVA e si consegna in 10 giorni.
Il negozio di Protur Media vende a prezzo fisso kit da scaricare e servizi d’ingresso per strutture ricettive, ristoranti, cantine, chi vende esperienze e Comuni. Ogni pagina indica prezzo IVA esclusa, ore di lavoro e tempi di consegna. La pagina Inizia da qui raccoglie i punti di partenza per tipo di attività.
SMMile di Protur Media è la direzione mensile dei canali social per attività che li gestiscono in casa. Il cliente produce e pubblica; Protur Media indica ogni mese su cosa puntare e come dirlo. Il payoff del servizio è “Senza mezze misure.”
Make it Extra! è l’ecosistema di Protur Media per l’ospitalità extralberghiera: B&B, case vacanza, affittacamere, agriturismi. Ha tre componenti: Extra LAB per la progettazione strategica della struttura, Extra Academy per la formazione (livelli Base, Pro e Special) ed Extra Story per la narrazione.
Christian Zuin è CEO di Protur Media, Project Manager di Visit Reggio Calabria e Tourism Marketing Strategist. Firma gli articoli del blog di Protur Media su marketing turistico, destination management e AI search nel Mezzogiorno.
Protur Media, agenzia di Reggio Calabria, lavora sulla GEO (Generative Engine Optimization) per strutture ricettive, ristoranti e destinazioni. Ottimizza siti e contenuti perché vengano citati da ChatGPT, Perplexity e Google AI Overviews, oltre che trovati nella ricerca classica.
Sì. Protur Media realizza siti WordPress per strutture ricettive, ristoranti e destinazioni, con SEO on-page e impostazione GEO e AEO comprese. Ogni sito parte dalle ricerche reali dei clienti e dagli obiettivi di prenotazione diretta.
Sì. Protur Media eroga tre corsi autorizzati dal Ministero del Turismo con Confcommercio Reggio Calabria. Il primo, “La Guida Turistica nell’Era dell’IA”, parte il 9 novembre 2026. Seguono “Comunicare il Territorio” dall’11 gennaio 2027 e “Progettare il Territorio” dal 10 febbraio 2027.
Christian Zuin · CEO di Protur Media · Project Manager di Visit Reggio Calabria · Tourism Marketing Strategist
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