Un gruppo disdice la sera prima, il giorno dell’escursione piove, una famiglia arriva con un bambino di quattro anni a un laboratorio pensato per adulti. Se le regole sono scritte e accettate prima del pagamento, ognuno di questi casi si chiude con una frase; se non lo sono, diventa una trattativa al telefono.
Agenzie, tour operator e piattaforme leggono le condizioni prima di inserire un’esperienza nella loro offerta, perché le devono comunicare ai loro clienti. Un operatore che risponde «vediamo caso per caso» costringe l’agenzia a chiamarlo ogni volta, e l’agenzia sceglie chi le ha già scritte. Per chi vende in diretta il vantaggio è lo stesso: l’ospite sa prima cosa succede se cambia programma, e il confronto avviene su un testo, non sui ricordi di una telefonata.
Le condizioni non si inventano a tavolino. Si scrivono partendo dall’esperienza come si svolge sul posto: quanto dura, quante persone regge, cosa succede se una tappa salta. È il lavoro che descriviamo nell’articolo su come si progetta un’esperienza turistica.
Una policy di cancellazione per un’esperienza dice fino a quando il cliente può disdire con rimborso, quanto viene rimborsato dopo quella data, come si comunica la disdetta e cosa succede quando a cancellare è l’organizzatore. Va completata con tre casi che si presentano ogni stagione: il cliente che non si presenta, il ritardo all’appuntamento, il minimo di partecipanti non raggiunto. Ogni regola indica un termine in ore o giorni rispetto all’inizio dell’esperienza e un importo o una percentuale. Una regola senza termine e senza importo non regge alla prima contestazione.
Come riferimento, su Airbnb la maggior parte delle esperienze ha una politica di un giorno: il cliente può cancellare con rimborso completo fino a 24 ore prima dell’inizio, e per alcune esperienze l’host può scegliere tre giorni (Airbnb, centro assistenza). Se a cancellare è l’host, l’ospite riceve il rimborso completo (Airbnb, centro assistenza).
Per i gruppi organizzati conviene un termine più lungo, perché un gruppo che disdice tardi lascia un buco difficile da riempire. Esempio costruito per un laboratorio di cucina:
Per le attività del tempo libero con una data di esecuzione fissata nel contratto, il Codice del consumo esclude il diritto di recesso previsto per i contratti a distanza (art. 59, comma 1, lettera n, Normattiva). Per questo la tua policy di cancellazione diventa la regola che si applica: va scritta in modo chiaro e fatta accettare prima del pagamento, sul sito, nella conferma e nella risposta a chi prenota via email. Come applicare la norma alla tua attività, e se rientri in quel caso, te lo conferma il tuo legale.
Per un’esperienza all’aperto la policy sul maltempo stabilisce chi decide l’annullamento, con quale criterio, entro quando lo comunica e cosa riceve il partecipante. Di solito decide l’organizzatore, perché risponde della sicurezza del gruppo. Il criterio deve essere verificabile: un’allerta meteo ufficiale per la zona, vento o mare oltre una soglia indicata per le attività in barca, un sentiero chiuso. La comunicazione arriva entro un orario fisso, per esempio la sera prima. Al partecipante si offrono una data alternativa o il rimborso completo, a sua scelta. La pioggia leggera, se l’esperienza si svolge lo stesso, va scritta come caso a parte: chi cancella per una pioggia che non ferma l’attività segue la policy di cancellazione ordinaria.
Anche Airbnb distingue i due casi: il maltempo dà diritto al rimborso fuori dal periodo di cancellazione gratuita solo se impedisce lo svolgimento dell’attività (Airbnb, centro assistenza). Nella scheda conviene aggiungere cosa portare: scarpe, giacca impermeabile, acqua. Molte contestazioni nascono da un partecipante arrivato in sandali a un’escursione su sterrato.
La policy per i minori fissa un’età minima per ogni esperienza, dice se un minore può partecipare solo con un adulto e quanti minori può seguire un adulto. L’età minima dipende dall’attività: attrezzi da taglio, vino, barca, dislivello. Se l’esperienza prevede una degustazione di alcolici, scrivi cosa ricevono i minori al suo posto.
Airbnb chiede di tenere aggiornati nell’annuncio i requisiti per gli ospiti, come l’età e il livello di abilità richiesti dall’attività (Airbnb, requisiti per gli host di esperienze). Lo stesso testo va sul tuo sito e nelle schede per le agenzie. Per foto e video in cui compaiono minori, la liberatoria la firma un genitore.
La scheda di accessibilità descrive il percorso com’è: gradini, sterrato, pendenze, distanze a piedi, presenza di bagni e di punti all’ombra. Una descrizione onesta permette a chi ha una disabilità o semplicemente cammina poco di scegliere da solo. Chi legge «adatta a tutti» si aspetta un percorso senza ostacoli, e lo scopre diverso il giorno stesso.
Per le attività con un impegno fisico serve anche una dichiarazione con cui il partecipante conferma di essere in condizioni di partecipare e di conoscere i rischi descritti. Questa dichiarazione e il modulo per l’uso di foto e video vanno tenuti separati, perché rispondono a esigenze diverse. Nessuno dei due elimina le responsabilità di chi organizza.
Le condizioni di vendita sono uno dei passaggi che controlliamo quando lavoriamo su un’esperienza con il metodo Protur Chora, insieme a capienza, durata reale e prezzo. Se vuoi partire da una base già ordinata, Condizioni di vendita per esperienze contiene i modelli di policy per cancellazione, maltempo, minori e accessibilità, i due moduli per i partecipanti e i testi brevi per sito e piattaforme, da adattare e far rileggere al tuo legale.
Sì. Quando vendi su una piattaforma valgono le condizioni che scegli o accetti lì: su Airbnb, per esempio, una politica di uno o di tre giorni. Le tue condizioni scritte servono per le vendite dirette e tramite agenzie. Dove la piattaforma lo consente, conviene usare le stesse regole su tutti i canali, così il cliente trova la stessa risposta ovunque.
Lo decidi tu, ma va scritto prima. La formula più chiara indica il minimo, l’orario entro cui avvisi i partecipanti e la scelta che offri: un’altra data o il rimborso completo. Se avvisi tardi, il partecipante ha già organizzato la giornata e spesso lo racconta in una recensione. Scegli un termine che ti lasci il tempo di decidere.
Dipende dall’attività e dal tuo inquadramento, e te lo indica il tuo consulente o broker. Le piattaforme possono chiederla: Airbnb, per esempio, chiede agli host di esperienze licenze, assicurazione e certificazioni valide per l’attività. Le condizioni di vendita e i moduli firmati dai partecipanti non sostituiscono un’assicurazione e non coprono gli stessi rischi.
Sì, se vendi a clienti stranieri. Il cliente deve poter leggere le regole prima di pagare, nella lingua in cui ha prenotato o almeno in inglese. Le traduzioni devono dire esattamente la stessa cosa dell’italiano, con gli stessi termini e importi. Chi contesta parte spesso da una differenza fra due versioni.
No, nessun modulo può farlo. La liberatoria raccoglie per iscritto ciò che il partecipante accetta prima dell’esperienza, come l’uso di foto e video o la consapevolezza dei rischi descritti. Non elimina le responsabilità dell’organizzatore e non sostituisce un’assicurazione. Il testo finale dei moduli va riletto dal tuo legale.
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Christian Zuin è CEO di Protur Media, Project Manager di Visit Reggio Calabria e Tourism Marketing Strategist. Firma gli articoli del blog di Protur Media su marketing turistico, destination management e AI search nel Mezzogiorno.
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Christian Zuin · CEO di Protur Media · Project Manager di Visit Reggio Calabria · Tourism Marketing Strategist
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